Интервью с руководителем технического отдела HQHost.

Ноги, крылья... Главное - хвост! А что для вебмастера главное? Правильно - хост! И сегодня у нас в гостях Максим - руководитель технического отдела HQHost. Встречайте!

Armada:
Здравствуйте! Как Вас зовут в миру, в оффлайне, и как называют в онлайне (по нику)?

Максим:
И вам здравствуйте! В миру кличут Максом, в оффлайне - тоже Максом. В онлайне - вы не поверите! - я тоже Макс :)

Armada:
Вы давно втянулись в онлайн? Сколько лет уже не представляете себя без интернета? С чего началось Ваше знакомство с онлайновыми миром?

Максим:
Крайне давно, более 10 лет назад. У нас интернет тогда был как суслик в поле - вроде про него слышали, и знали, что он есть, но никто не видел. Началось же все в гостях у друга, у которого папа занимался какой-то научной деятельностью (Лёша, привет!), и у него был Этот Самый Интернет. Хватило одного раза побывать в чате Yahoo! - другого тогда не знали.
С тех пор я Internet Addicted :)

Armada:
А чисто вебмастерскими делами пробовали заниматься – создавать сайты, сабмитить их, генерировать трафик и сливать его на партнерки?

Максим:
Сайты - скорее нет, чем да. Давно это было, с помощью "Блокнота", и то в целях общего образования :)
Вебмастерскими же делами не занимался никогда, хотя как-то и было желание и предложение в помощи. Посчитал, что будет правильнее развиваться в текущем направлении, а не метаться из стороны в сторону.

Armada:
Давайте теперь по Вашей квалификации поговорим - как долго Вы работаете в HQhost'е? С чего начиналась Ваша карьера в хостерской компании?

Максим:
Уже более 4х лет. Начинал, как и многие с самой важной и ответственной
должности - дежурного системного администратора. Cо временем стал выполнять дополнительные задачи. С тех пор и повелось :)

Armada:
Насколько важны в работе технические знания? Например, чтобы Вы могли качественно обслуживать клиентов - Вам необходимо знать все версии *NIX'ов самому?

Максим:
Всё знать невозможно, но знание не только базиса, но и более глубоких вещей крайне необходимо. Вы же понимаете - клиент, который придет к нам за консультацией или помощью, должен обязательно получить грамотный ответ. Человек должен знать и понимать, что с другой стороны монитора находятся профессионалы своего дела, а не девушки из call центра :) Да и в случае важности и срочности помощь клиенту должна прийти незамедлительно... В общем знания - наше всё :)

Armada:
А дома, в спокойной обстановке какую платформу используете? Винду или все то же, к чему привыкли на работе?

Максим:
Всё то же :)
Windows для меня закончился где-то в момент выхода WinME. Я стал заниматься непосредственно администрированием, не надо было ни с кем делить рабочий компьютер, и Slackware плотно заняла своё место как на жестком диске, так и в голове :)
С тех пор и на работе, и дома использую linux.

Armada:
Что обычно используется для переговоров с клиентами хостинга? Какие мессенджеры юзаете - аська, еще что-нибудь, пользуетесь ли скайпом?

Максим:
Использую все варианты электронного общения. Почты и icq хватает в 99% случаев. Со скайпом на рабочем компьютере любви не сложилось, но используем его в оффисе в специализированных устройствах для общения с американскими партнерами. Ну и, конечно, при необходимости - телефон.

Armada:
А приходилось ли выезжать и встречаться лично с особо крупными клиентами? В служебных командировках бываете?

Максим:
Да, приходится выезжать в основном, на встречи с партнёрами при переносе или открытии новых технических площадок в США. Последняя поездка – North Bergen, New Jersey, где мы занимались открытием новой площадки в датацентре SwitchandData.

Armada:
А какие в среднем обычные клиенты - вебмастера например? Насколько "продвинут" ваш средний клиент-вебмастер? Или все-таки заваливают вопросами и совершенно не подкованы технически?

Максим:
Средние обычные клиенты - это в смысле как "средняя температура по больнице"? :) На самом деле, и тут действует закон Парето - 80 процентов всех вопросов задают 20% неподготовленных людей, которым приходится объяснять всё с нуля. Основная же масса клиентов задает достаточно точные и специализированные вопросы, на которые ответить не всегда легко, но которые подразумевают точный и конкретный ответ. И то, что таких клиентов всё больше, не может не радовать :)

Armada:
Что проще/лучше - иметь собственную хостинг компанию (свой датацентр) или быть реселлерами? Может обычный клиент заметить разницу между владельцем датацентра и просто реселлером?

Максим:
Конечно, проще быть реселлером, что за вопрос!
Но вот далеко не лучше. Потолок низкий. И после этого нужен вариант не "легче", а "надежнее, стабильнее, предсказуемее, независимее". Разница же заметна крупным клиентам с крупными и тяжелыми проектами, для реализации которого необходимо выполнить достаточно много действий. Например - расположить 10 серверов рядом и подключить их в отдельный коммутатор (switch). Небольшим хостерам на colocation сделать такую услугу достаточно сложно, обладая же собственным датацентром - много проще. Для небольших клиентов разница вряд ли будет сильно заметна.

Armada:
Какова ваша политика реакции на абузы, если не сложно опишите процесс с момента поступления абузы, каковы дальнейшие ваши действия.

Максим:
Стараюсь подыскать подходящее слово для определения политики... Скорее всего, полная нетерпимость к явным и целенаправленным нарушителям.
Процесс достаточно прост: если поступает жалоба, мы анализируем её и выясняем, имеет ли место нарушение наших правил. После этого мы связываемся с клиентом, информируем его об инциденте и просим принять меры или принимаем меры сами и приостанавливаем/отключаем его учётную запись. В завершение связываемся с автором жалобы и объясняем, как была исправлена данная ситуация. Каждая жалоба рассматривается индивидуально опытной командой наших сотрудников :)

Armada:
Какими бы ты хотел видеть своих клиентов? Существуют ли "идеальные клиенты"?

Максим:
Здравомыслящими и желающими развиваться. Работать с такими - удовольствие :)
Идеальных клиентов нет, и это хорошо. Все-таки каждый клиент - личность, и работа с ним позволяет развиваться и улучшать в первую очередь нашу команду. А это хорошо для обеих сторон.

Armada:
Уходят ли от тебя клиенты? Если да - какая в основном причина ухода?

Максим:
Было бы глупо отрицать, что никто не уходит. Определенная ротация есть, это нормально. Почему? Хороший вопрос. Зачастую люди хотят сократить расходы и уходят на более дешевые предложения. Может быть, кому-то не нужна 24х7 поддержка, кому-то надо быть ближе к российскому пользователю или не очень важен uptime.

Armada:
Чем вы отличаетесь от других хостинговых кампаний?

Максим:
Я не пользуюсь другими хостингами и не знаю внутренних процессов других подобных организаций. Знаю, почему уходят от других к нам, но было бы некорректно показывать пальцем.

Armada:
Возможно ли начать хостинговый бизнес сейчас и добиться успеха с небольшим стартовым капиталом?

Максим:
Вполне. Только займет это очень и очень много времени.

Armada:
Большой штат сотрудников в вашей компании? Работаете все в офисе?

Максим:
Нас более 30 человек. Работаем исключительно в офисе - работа есть работа, и ее надо работать. С другой стороны, многие из нас и дома продолжают решать возникшие вопросы и творить великие дела по зову сердца :)

Armada:
Самые докучающие и неприятные моменты в работе?

Максим:
Докучает ожидание. Невозможность что-то сделать, когда надо ждать. Например, ждать, когда в штатах наступит утро и начнется рабочий день. Ещё из неприятного - надо быть готовым работать далеко за полночь, разбуженным во время самого приятного сна, постоянно находиться на связи. Это нюансы работы, я их знаю и готов к ним.

Armada:
Каковы планы дальнейшего развития? Чем планируешь заниматься в следующие 5-10 лет?

Максим:
В вопросе прячется ответ:). Развиваться и бежать вперёд. Впереди столько всего интересного :)